Informer le client de l'avancement
Un client informé est un client rassuré. Comment tenir chacun au courant de l'avancement de sa réparation ou commande.
Tenez le client au courant aux moments clés: à la prise en charge pour annoncer un délai, en cas de retard pour prévenir, et à la disponibilité pour l'inviter à venir. Sans nouvelles, il se demande si on l'a oublié. Un simple message, même quand tout n'est pas terminé, entretient la confiance et renvoie une image de sérieux.
Un client qui attend sa monture ou ses verres apprécie d'être tenu au courant. Le prévenir quand sa réparation est prête, quand ses verres sont arrivés, transforme une attente passive en relation soignée. L'information fait la différence.
L'attente rassurée
Sans nouvelles, un client se demande si on l'a oublié. Un simple message pour dire que c'est prêt, ou que le délai s'allonge un peu, suffit à le rassurer. L'information, même quand tout n'est pas terminé, entretient la confiance.
Quand informer
- à la prise en charge, pour donner un délai ;
- en cas de retard, pour prévenir ;
- à la disponibilité, pour inviter à venir.
Le pire pour un client, c'est le silence : ne pas savoir. Une communication même brève vaut mieux qu'une attente sans nouvelle.
Une image de sérieux
Un magasin qui informe spontanément renvoie une image de sérieux et d'attention. Le client s'en souvient et revient. À l'inverse, un SAV silencieux, même efficace, laisse une impression de négligence.
Quel message, sur quel canal
Le mode de communication se choisit avec le client dès la prise en charge : appel, SMS ou courriel selon sa préférence. Le message reste court et factuel : ce qui est prêt ou ce qui attend encore, le délai révisé le cas échéant, et l'invitation à passer au magasin avec ses horaires. Un ton simple et cordial suffit ; l'important est que l'information arrive au bon moment, sans que le client ait à la demander.
Les éléments d'un message utile
- le nom du client et l'objet concerné, monture ou verres ;
- l'état d'avancement en une phrase ;
- le délai restant s'il y en a un ;
- les horaires et le moyen de joindre le magasin ;
- une note dans le dossier pour savoir qui a prévenu et quand.
Consignez chaque contact dans le suivi, avec la date et le canal utilisé. Si le client rappelle ou passe au magasin, n'importe qui dans l'équipe sait ce qui lui a déjà été dit.
Sur des bases fiables
Informer suppose un suivi traçable des interventions.
Estimateur de délai SAV à annoncer
Délai interne avant envoi, transit, traitement fournisseur, pose et rappel du client : l'estimateur additionne chaque étape, applique une marge de sécurité et montre la part des jours perdus en interne.
Ouvrir l'outil gratuitQuestions fréquentes
À quels moments faut-il informer un client de l'avancement de son SAV ?
Un client préfère-t-il être prévenu même en cas de retard ?
Des clients tenus au courant
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