Glossaire : 38 termes de le suivi SAV des montures et des verres expliqués

Accusé de réception fournisseur: Confirmation envoyée par le fabricant, le verrier ou le réparateur lorsqu'il a bien reçu l'équipement ou la commande adressée par le magasin. Il mentionne en général un numéro de dossier et, parfois, une date de réponse ou de livraison prévue. Cet accusé marque le point de départ du délai externe : tant qu'il n'est pas reçu, rien ne prouve que le colis est arrivé. Le noter dans le dossier de SAV permet de relancer le fournisseur à bon escient et d'informer le client avec une date fiable plutôt qu'une estimation.
Voir aussi : Le suivi des verres commandés.
Adaptation: Période pendant laquelle le porteur s'habitue à de nouveaux verres, en particulier des verres progressifs ou une correction modifiée. Une gêne durant cette période n'est pas nécessairement un défaut, mais elle peut conduire à un contrôle, à un recentrage ou, si l'inconfort persiste, à une refabrication. Certains verriers et magasins proposent une garantie d'adaptation qui couvre ce cas dans des conditions précises. Le dossier de SAV doit distinguer une intolérance signalée pendant l'adaptation d'un défaut de fabrication, car la prise en charge et le circuit ne sont pas les mêmes.
Voir aussi : La garantie des montures et verres.
Ajustement: Réglage de la monture sur le visage du porteur : ouverture ou fermeture des branches, inclinaison, position des plaquettes, galbe. L'ajustement est réalisé à la livraison de la paire puis à chaque fois que le client le demande, souvent en quelques minutes et sans facturation. Il constitue la part la plus fréquente du petit SAV en magasin. Le tracer, même brièvement, nourrit l'historique du client et fait apparaître les montures qui reviennent trop souvent, signe éventuel d'un problème de choix, de montage ou de matière.
Voir aussi : Ajustements et petites réparations.
Atelier: Espace du magasin où sont réalisés le montage des verres, les ajustements et les petites réparations : remplacement de vis, de plaquettes ou de manchons, redressage, nettoyage par ultrasons. Le temps passé à l'atelier fait partie du coût d'un dossier de SAV au même titre que le temps de comptoir. Organiser un créneau quotidien dédié aux dossiers en attente d'action interne évite qu'une paire prête à être traitée ne reste plusieurs jours sur l'établi, ce qui allonge le délai perçu par le client sans raison.
Voir aussi : Calculateur du coût réel d'un SAV.
Avoir fournisseur: Crédit accordé par un fabricant ou un verrier au magasin, en général à la suite d'un retour accepté lorsque l'échange ou la réparation n'est pas possible. L'avoir vient en déduction d'une commande ultérieure ou d'une facture en cours. Il doit être rapproché du dossier de SAV qui l'a généré, faute de quoi le magasin peut oublier de le faire valoir. Le montant de l'avoir ne correspond pas toujours au prix payé par le client, ce qui peut conduire le magasin à compléter par un geste commercial.
Branche: Partie latérale de la monture qui relie la face aux oreilles. La branche est la pièce la plus souvent cassée ou déformée, car elle est sollicitée à chaque manipulation des lunettes. Selon le modèle, elle se remplace par une pièce détachée commandée au fabricant, se ressoude pour une monture métal, ou impose un retour fournisseur. La disponibilité de la pièce et son délai conditionnent la réponse donnée au client. Noter la référence exacte de la monture à la prise en charge accélère nettement la commande.
Voir aussi : Comparateur réparation ou remplacement.
Casse: Rupture d'un élément de la monture ou d'un verre, par accident, usure ou défaut de fabrication. La distinction entre ces causes est déterminante pour la prise en charge : un défaut relève en général de la garantie du fabricant, un accident relève d'une garantie casse éventuelle ou d'une réparation payante. Le magasin n'est pas toujours en mesure de trancher au comptoir ; l'expertise du fournisseur décide alors. Décrire précisément la casse et la photographier lors de la prise en charge évite les contestations ultérieures.
Voir aussi : Prendre en charge une monture à réparer.
Centrage: Positionnement des verres dans la monture par rapport aux pupilles du porteur, en hauteur et en écart. Un centrage inexact provoque une gêne visuelle, parfois attribuée à tort à la correction ou aux verres eux-mêmes. Lors d'un SAV pour inconfort, vérifier le centrage fait partie des premiers contrôles avant d'envisager une refabrication. Lorsque des verres sont refaits, le contrôle de réception inclut la vérification du centrage demandé, pour ne pas remettre au client une paire qui reproduit le problème initial.
Voir aussi : Le suivi des verres commandés.
Charnière: Articulation qui relie la branche à la face de la monture. Elle peut être à vis, à ressort (charnière flex) ou sans vis selon les modèles. Le jeu, le grippage ou la rupture d'une charnière comptent parmi les motifs de SAV les plus courants. Selon le cas, l'intervention va du simple resserrage en atelier au remplacement de la pièce, voire au retour fournisseur si la charnière est intégrée à la face. L'état des charnières se note à la prise en charge, car un jeu préexistant peut être signalé au client avant l'intervention.
Voir aussi : Ajustements et petites réparations.
Clôture de dossier: Dernière étape d'un dossier de SAV : l'équipement a été remis au client, le montant éventuel encaissé, et le résultat de l'intervention consigné. Clore le dossier signifie qu'il ne demande plus aucune action et qu'il sort des listes de suivi actif tout en restant consultable dans l'historique du client. Un dossier non clos alors que la paire est partie fausse le suivi de l'activité et occupe inutilement l'attention de l'équipe. À l'inverse, clore trop tôt, avant la remise effective, fait perdre la trace d'une paire prête mais jamais récupérée.
Voir aussi : Traçabilité des interventions.
Contrôle de réception: Vérification effectuée au magasin lorsqu'un équipement revient du fournisseur ou que des verres commandés sont livrés. Pour des verres, on contrôle la correction, le centrage, le diamètre, le traitement et l'absence de défaut visible. Pour une monture réparée, on vérifie la solidité de la réparation, l'aspect et l'ajustage. Ce contrôle doit précéder tout message au client : annoncer une paire prête puis constater un défaut lors de la remise produit exactement la déception que le SAV cherche à éviter. Il se réalise idéalement le jour même de la livraison.
Voir aussi : Le suivi des verres commandés.
Délai annoncé: Durée communiquée au client lors de la prise en charge, avant laquelle il peut espérer récupérer son équipement. Ce délai additionne les temps internes du magasin (expertise, atelier, contrôle, montage) et les temps externes (fournisseur, transport) sur lesquels le magasin n'a pas la main. Il est préférable de l'annoncer avec une marge de sécurité et de le tenir plutôt que d'annoncer court et de dépasser. L'Estimateur de délai SAV à annoncer aide à le calculer selon le circuit choisi et vos temps constatés.
Voir aussi : Estimateur de délai SAV à annoncer, Réduire les délais de SAV.
Délai verrier: Temps nécessaire au fabricant de verres pour produire et expédier une commande. Il varie selon le type de verre (stock ou fabrication à l'unité), la correction, le traitement et la charge du verrier. Ce délai est la principale composante externe du délai annoncé pour une refabrication. Le magasin gagne à connaître les délais habituels de chacun de ses verriers, tels qu'il les constate réellement, plutôt que ceux annoncés dans les catalogues. Toute dérive signalée par le verrier doit déclencher une information du client.
Voir aussi : Le suivi des verres commandés.
Devis de réparation: Estimation écrite du coût et du délai d'une intervention, communiquée au client avant d'engager des frais. Le devis est nécessaire dès qu'une pièce doit être commandée, qu'un réparateur extérieur intervient ou qu'une garantie a été refusée. Il précise la nature de l'intervention, le prix, le délai et la durée de validité de la proposition. L'accord du client, écrit ou consigné dans le dossier, protège le magasin en cas de contestation. Un devis refusé doit aussi être tracé, avec la décision prise pour l'équipement en dépôt.
Voir aussi : Prendre en charge une monture à réparer.
Dossier de SAV: Unité de suivi d'une intervention après-vente. Un dossier réunit le client, l'équipement concerné, le motif, l'état constaté à la prise en charge, l'action décidée, la nature de la prise en charge (garantie, geste commercial, payant), les échanges avec le fournisseur, les messages envoyés au client, le délai annoncé et l'état d'avancement. Ouvrir un dossier pour chaque intervention, même un ajustement offert, est la règle de base d'un SAV maîtrisé : c'est le dossier, et non la mémoire de l'équipe, qui répond au client qui rappelle.
Voir aussi : Le SAV en optique : suivre les réparations.
État d'avancement: Statut d'un dossier de SAV à un instant donné, par exemple : pris en charge, en atelier, envoyé au fournisseur, en attente de réponse, reçu, contrôlé, client prévenu, clos. Un jeu d'états simple et partagé par toute l'équipe permet de répondre en quelques secondes à un client qui demande où en est sa paire, de repérer les dossiers qui n'ont pas bougé depuis trop longtemps et de savoir qui doit agir. L'état doit être mis à jour au moment où l'action est réalisée, et non reconstitué le soir de mémoire.
Voir aussi : Informer le client de l'avancement.
Expertise fournisseur: Examen réalisé par le fabricant ou le verrier pour déterminer l'origine d'un défaut et décider de la prise en charge : garantie acceptée, réparation, échange, ou refus si la cause est jugée accidentelle ou liée à l'usure. L'expertise prend du temps et le résultat n'est pas connu au comptoir, ce qui impose de le signaler au client lors de la prise en charge. La réponse écrite du fournisseur doit être conservée dans le dossier, car elle justifie ce qui est proposé ensuite au client, y compris en cas de refus.
Voir aussi : La garantie des montures et verres.
Fiche client: Ensemble des informations relatives à un client : identité, coordonnées, canal de contact préféré, équipements achetés avec leur date de vente, garanties applicables et historique des interventions. Relier chaque dossier de SAV à la fiche client permet de retrouver immédiatement la date d'achat et la garantie d'une monture sans demander la facture, et de voir combien de fois un équipement est déjà revenu. La fiche doit se limiter aux informations utiles au service et respecter les règles applicables aux données personnelles.
Voir aussi : Traçabilité des interventions.
Garantie casse: Garantie commerciale, proposée par certains fabricants, verriers ou par le magasin lui-même, couvrant la casse accidentelle d'une monture ou de verres pendant une durée déterminée, parfois contre une participation. Ses conditions varient fortement d'une offre à l'autre : nombre de prises en charge, exclusions, franchise, obligation de restituer l'équipement endommagé. Elle se distingue de la garantie du fabricant, qui ne couvre en principe que les défauts. Le magasin doit pouvoir retrouver rapidement si un équipement en bénéficie et dans quelles conditions.
Voir aussi : La garantie des montures et verres.
Garantie commerciale: Engagement pris volontairement par un fabricant, un verrier ou un magasin, en plus des garanties prévues par la loi, de réparer, remplacer ou rembourser un équipement dans des conditions qu'il définit lui-même : durée, défauts couverts, exclusions, procédure. Les conditions figurent dans les documents remis à l'achat ou dans les conditions générales du fournisseur, et c'est là qu'il faut les vérifier plutôt que de les supposer. Bien connaître les garanties commerciales de ses fournisseurs permet de conseiller le client au moment de la vente et d'orienter correctement le SAV.
Voir aussi : La garantie des montures et verres.
Garantie légale de conformité: Garantie prévue par la loi au bénéfice du consommateur pour un bien qui présente un défaut de conformité, indépendante de toute garantie commerciale. Ses conditions, sa durée et ses modalités de mise en oeuvre relèvent des textes en vigueur, à consulter ou à vérifier auprès d'un conseil avant de répondre à un client sur ce terrain. Pour le magasin, l'essentiel est de savoir que cette garantie existe, qu'elle s'exerce auprès du vendeur, et qu'un dossier de SAV bien documenté (date de vente, défaut constaté, échanges) facilite son traitement, quelle que soit l'issue.
Geste commercial: Prise en charge totale ou partielle d'une intervention décidée par le magasin en dehors de toute obligation : réparation offerte à un client fidèle, remise sur un remplacement, refabrication de verres mal supportés. Le geste commercial est un choix légitime, mais il doit être identifié comme tel dans le dossier, pour deux raisons : connaître le coût réel du SAV pour le magasin et éviter qu'un geste ponctuel ne devienne, dans l'esprit du client, un droit acquis. Le Calculateur du coût réel d'un SAV aide à mesurer le poids de ces gestes.
Voir aussi : Calculateur du coût réel d'un SAV.
Historique des interventions: Liste chronologique de tous les passages d'un client ou d'un équipement au SAV, avec pour chacun la date, le motif, l'action réalisée, la personne qui l'a réalisée, la nature de la prise en charge et le montant facturé ou offert. Cet historique sert au conseil (une monture déjà réparée deux fois justifie un remplacement), à la gestion des litiges, à l'application des garanties et à la mesure de l'activité de SAV. Il ne vaut que s'il est alimenté au moment de chaque intervention, y compris les plus courtes.
Voir aussi : Traçabilité des interventions.
Manchon: Embout, le plus souvent en acétate ou en silicone, qui recouvre l'extrémité de la branche au contact de l'oreille. Les manchons se déforment, se décolorent ou se fendent avec le temps et la transpiration ; leur remplacement est une intervention rapide d'atelier, fréquente sur les montures métal. Disposer d'un stock de manchons dans les formes et diamètres courants permet de traiter la demande sur place plutôt que de commander une pièce et de faire revenir le client. Comme tout petit SAV, l'intervention mérite d'être notée dans l'historique.
Voir aussi : Ajustements et petites réparations.
Mise à disposition: Moment où l'équipement, réparé, échangé ou monté avec des verres neufs, est prêt à être remis au client. La mise à disposition déclenche le message qui prévient le client, avec les horaires du magasin et le montant éventuel à régler. Elle suit toujours le contrôle de réception et le montage. Une paire mise à disposition mais non récupérée pendant plusieurs semaines doit faire l'objet d'une relance : le dossier reste ouvert tant que la remise n'a pas eu lieu, et l'espace de stockage n'est pas illimité.
Voir aussi : Informer le client de l'avancement.
Monture: Structure qui porte les verres et repose sur le visage : face, branches, charnières, plaquettes ou nez, manchons. Les montures se distinguent par leur matière (acétate, métal, titane, injecté), leur construction (cerclée, demi-cerclée, percée) et leur origine, ce qui détermine les réparations possibles et les circuits de retour. Une monture achetée ailleurs peut être prise en charge pour un SAV, mais sans le bénéfice des garanties du magasin d'origine. La référence exacte de la monture, relevée sur la branche, est la première information à noter au comptoir.
Voir aussi : Prendre en charge une monture à réparer.
Numéro d'autorisation de retour: Référence attribuée par certains fournisseurs avant tout renvoi d'un équipement, à demander via leur formulaire ou leur espace professionnel. Sans ce numéro, le colis peut être refusé ou traité avec retard. La procédure varie d'un fabricant ou d'un verrier à l'autre : formulaire dédié, adresse spécifique pour le SAV, description du défaut, copie de la facture. Le numéro d'autorisation se note dans le dossier de SAV avec la date d'envoi et le numéro de suivi du colis, pour pouvoir relancer efficacement.
Voir aussi : Réduire les délais de SAV.
Plaquettes: Petites pièces, généralement en silicone ou en acétate, fixées sur les bras de la monture et qui reposent sur le nez. Elles jaunissent, durcissent ou se perdent, et leur remplacement figure parmi les interventions les plus courantes de l'atelier. Le réglage des plaquettes fait aussi partie de l'ajustement, car il influence la hauteur des verres devant les yeux et donc le confort visuel. Tenir un stock de plaquettes de différents formats permet un traitement immédiat au comptoir, en général offert, à consigner dans l'historique du client.
Voir aussi : Ajustements et petites réparations.
Prise en charge: Premier acte d'un dossier de SAV, au moment où le client confie son équipement. La prise en charge relève l'identité et le canal de contact du client, l'équipement, l'état constaté (idéalement avec une photo), le motif, l'action envisagée, le délai annoncé et le coût estimé ou la mention qu'un devis suivra. Elle se conclut par la remise d'un récépissé. La qualité de cette étape conditionne tout le reste : une prise en charge floue produit des malentendus sur l'état de la monture, sur le prix et sur le délai. Le terme désigne aussi, par extension, l'acceptation d'une garantie.
Voir aussi : Prendre en charge une monture à réparer.
Récépissé de dépôt: Document remis au client lorsqu'il laisse son équipement au magasin, sur papier ou par e-mail. Il reprend l'état constaté à la réception, l'action prévue, le délai annoncé et le prix indicatif ou la mention d'un devis à venir, ainsi qu'un numéro de dossier. Le récépissé protège les deux parties : en cas de désaccord ultérieur sur une rayure ou sur un montant, il règle la discussion. Un logiciel de suivi le génère à partir du dossier ; avec un cahier, un carnet à souche numéroté remplit le même rôle.
Voir aussi : Prendre en charge une monture à réparer.
Refabrication de verres: Nouvelle commande de verres pour remplacer une paire cassée, rayée, mal centrée, mal supportée ou présentant un défaut de traitement. Un verre ne se répare pas : il se recommande, avec le délai verrier correspondant. Selon la cause, la refabrication est prise en charge par le verrier (défaut, garantie d'adaptation), par le magasin (erreur de mesure, geste commercial) ou facturée au client (casse hors garantie). Le dossier doit indiquer la cause et la nature de la prise en charge, ainsi que toutes les étapes de la commande jusqu'au contrôle de réception.
Voir aussi : Le suivi des verres commandés.
Relance fournisseur: Demande adressée à un fabricant, un verrier ou un réparateur pour connaître l'avancement d'un retour ou d'une commande dont la date de réponse attendue est dépassée. La relance suppose de disposer, dans le dossier, de la date d'envoi, du numéro de retour ou de commande et de la date de réponse prévue. Une liste des dossiers en attente fournisseur, triée par date d'envoi, se consulte chaque matin et fait ressortir ceux à relancer. Chaque relance et sa réponse se notent dans le dossier, et le client est informé de tout nouveau délai.
Voir aussi : Réduire les délais de SAV.
Réparation en atelier: Intervention réalisée sur place par l'opticien ou son équipe, sans passer par le fournisseur : remplacement de vis, de plaquettes, de manchons ou d'une branche disponible en stock, redressage, resserrage, nettoyage. Elle offre un délai court, parfois immédiat, et un coût maîtrisé. Ses limites tiennent au matériel, aux pièces disponibles et à la nature de la monture : certaines interventions, comme une soudure, sont confiées à un réparateur spécialisé. Le choix entre réparation en atelier, retour fournisseur et remplacement se raisonne en coût, en délai et en durée de vie attendue de la monture.
Voir aussi : Comparateur réparation ou remplacement.
Retour fournisseur: Renvoi d'une monture ou de verres au fabricant, au verrier ou à un réparateur pour expertise, réparation, échange ou avoir. C'est l'étape où le magasin perd la main sur le délai, tout en restant l'interlocuteur du client. Un retour bien préparé respecte la procédure du fournisseur, décrit clairement le défaut, joint la copie de la facture et conserve une photo de l'équipement et la preuve de dépôt. Le dossier consigne la date d'envoi, le numéro de suivi, la date de réponse attendue et le résultat, afin de relancer à bon escient.
Voir aussi : Réduire les délais de SAV.
Soudure: Réparation d'une monture métal cassée par assemblage des deux parties, réalisée par un réparateur spécialisé ou, plus rarement, en atelier avec l'équipement adapté. La soudure convient à une charnière ou à un pont cassé lorsque la pièce d'origine n'est plus disponible ou que le retour fournisseur n'est pas possible. Elle laisse parfois une trace visible et peut affaiblir la zone réparée sur certaines matières ; le client doit en être informé avant de donner son accord. Son coût et son délai se comparent à ceux d'un remplacement de la monture.
Voir aussi : Comparateur réparation ou remplacement.
Traitement des verres: Couche appliquée sur le verre pour lui donner une propriété particulière : antireflet, durci antirayures, filtre de lumière bleue, teinte, photochromie, hydrophobe. Un traitement qui s'écaille, se raye anormalement ou présente des irisations est un motif fréquent de SAV, et souvent un cas de garantie du verrier lorsqu'il s'agit d'un défaut plutôt que d'un usage inadapté. Le dossier doit préciser le traitement concerné et la date de livraison des verres, informations indispensables au verrier pour instruire la demande et au magasin pour conseiller le client.
Voir aussi : La garantie des montures et verres.
Verrier: Fabricant de verres correcteurs auprès duquel le magasin passe ses commandes, à la vente comme en SAV. Chaque verrier a ses délais, ses garanties (défaut, adaptation, parfois casse), ses procédures de retour et ses interlocuteurs. Connaître ces éléments pour chacun de ses verriers permet d'annoncer des délais réalistes et d'orienter correctement une demande de prise en charge. Le suivi des commandes de verres, de la passation au contrôle de réception, repose sur les références communiquées par le verrier : numéro de commande, accusé de réception, date de livraison prévue.
Voir aussi : Le suivi des verres commandés.
Vis: Élément de fixation utilisé sur les charnières, les cercles des montures cerclées et les bras de plaquettes. Une vis desserrée ou perdue est le motif de SAV le plus banal et se traite en atelier en quelques instants, à condition de disposer d'un assortiment de vis aux diamètres et longueurs courants. Une vis qui se desserre à répétition sur la même monture peut signaler un pas de vis abîmé, qui appelle une autre intervention. Même minime, l'intervention se note dans l'historique du client, car elle documente le service rendu au fil du temps.
Voir aussi : Ajustements et petites réparations.

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