Comment prendre en charge un SAV de monture ou de verres sans rien oublier ?
Cette checklist s'adresse aux opticiens indépendants. Elle suit un dossier de SAV dans l'ordre des opérations : dépôt, garantie, envoi au fournisseur, suivi, puis remise au client. Elle reprend les repères de la prise en charge d'une monture et de la garantie des montures et verres. Agrafée à la pochette, elle se coche au fil du dossier.
Nettoyer et réajuster la monture avant de contacter le client
Prévenir le client que sa paire est prête et rappeler les horaires de retrait
Faire essayer la paire au client et procéder aux derniers ajustements
Encaisser le reste dû ou confirmer la gratuité de la prise en charge
Faire signer la remise ou noter la date de retrait dans le dossier
Clôturer le dossier et archiver la trace de l'intervention pour un éventuel SAV ultérieur
Comment utiliser ce modèle
Cette checklist se remplit pour chaque dossier, dès le dépôt au comptoir ; la première section se coche devant le client, les suivantes au fil des jours.
Toute personne de l'équipe doit pouvoir la reprendre : c'est pourquoi le numéro de dossier et les dates comptent plus que la mémoire de celui qui a reçu la monture.
Un cahier de SAV, un tableur ou un outil dédié comme OptikSav peut servir de support au suivi ; l'important est que l'état d'avancement soit consultable sans chercher, comme le rappelle l'article du blog sur la traçabilité des interventions.
Une fois le dossier clos, la checklist se conserve avec la copie du bon de dépôt et les échanges fournisseur, le temps prévu par le magasin pour les réclamations.
Faut-il vraiment photographier chaque monture confiée en SAV ?
C'est une habitude peu coûteuse qui protège les deux parties : la photo prise au dépôt montre l'état de départ et évite qu'une rayure ancienne soit reprochée au magasin à la remise. Elle sert aussi au fournisseur pour qualifier un défaut.
Que faire si le client refuse le devis de réparation ?
Le dossier reste ouvert jusqu'à ce que le client récupère sa monture en l'état. Il faut alors le prévenir clairement, noter la date du refus et proposer, selon le cas, une monture neuve ou un simple ajustement gratuit.
Comment annoncer un délai fiable au client alors que le fournisseur ne s'engage pas ?
Partez du délai habituellement constaté avec ce fournisseur, ajoutez le transport aller et retour et une marge de sécurité. Mieux vaut annoncer un délai un peu long et tenu qu'un délai court qui oblige à rappeler le client pour s'excuser.
Cette checklist convient-elle aussi aux verres seuls, sans monture confiée ?
Oui : les sections sur la garantie, l'envoi et l'information du client s'appliquent de la même façon à un verre à refaire. Seule la section de dépôt se simplifie quand le client garde sa monture, comme l'explique l'article du blog sur le suivi des verres commandés.