Que faire quand un client ne s'adapte pas à ses nouveaux verres progressifs et revient au magasin ?

Quelques jours après la livraison, un client revient : il voit flou en descendant les escaliers, ressent un tangage, doit lever le menton pour lire. Ce retour n'est pas encore un litige, c'est un dossier de SAV à ouvrir tout de suite, avant que l'agacement ne s'installe.

Écouter avant de conclure

La première étape est de faire décrire la gêne avec précision : dans quelles situations elle apparaît, à quelle distance, depuis combien de jours, et si la paire est portée en permanence ou seulement par moments. Noter les mots du client évite de traiter au jugé une plainte mal comprise, et donne un point de comparaison pour le rendez-vous suivant.

Ce qu'il faut contrôler en priorité

• la conformité des verres livrés à l'ordonnance et à la commande ;
• le centrage, la hauteur de montage et le galbe de la monture ;
• l'ajustement sur le visage : plaquettes, branches, écart au regard ;
• les conditions et la durée du port depuis la livraison ;
• les usages principaux : écran, lecture prolongée, conduite.

Ajustement, reprise ou renvoi vers le prescripteur

Beaucoup de gênes se règlent par un réglage de monture, un repositionnement ou quelques conseils de port. Si l'inconfort persiste malgré les contrôles, il reste plusieurs voies : une reprise des verres selon les conditions du fournisseur, un changement de géométrie, ou une orientation vers le prescripteur si la correction elle-même est en cause. Annoncer honnêtement ce qui relève du magasin et ce qui n'en relève pas vaut mieux qu'une promesse difficile à tenir.

Les étapes d'un dossier d'inadaptation

1. noter la plainte avec les mots du client et la date ;
2. contrôler les verres, le centrage et le montage ;
3. ajuster la monture et proposer un nouvel essai ;
4. vérifier les conditions de reprise auprès du fournisseur ;
5. convenir de la suite avec le client et fixer une échéance.

Un retour à tracer comme les autres

Une inadaptation se documente exactement comme une réparation : la traçabilité des interventions permet de retrouver les contrôles déjà faits si le client revient une troisième fois, et de savoir ce qui a été dit par qui.

Reste la question du coût et de la prise en charge, qui dépend des conditions du fournisseur : elle s'apprécie comme pour la garantie des montures et des verres, en vérifiant les conditions écrites avant d'annoncer quoi que ce soit au client.