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Comment organiser les retours fournisseurs de montures et de verres sans perdre de vue les avoirs attendus ?

Une monture renvoyée au fabricant, des verres repris, une pièce attendue en échange : le retour fournisseur est la partie du SAV qui échappe le plus vite au magasin. Voici comment la tenir de bout en bout.

Julien Jimenez
Par Julien Jimenez
Fondateur de MLJ, OptikSav

Traitez chaque retour comme un dossier ouvert jusqu'à sa contrepartie. Notez avant l'envoi la date de départ, le transporteur, le numéro d'accord du fournisseur, le motif, le client rattaché et ce qui est attendu en échange. Relancez dès le délai dépassé, puis rapprochez régulièrement vos retours en cours des avoirs figurant sur vos relevés.

Opticien préparant un colis de retour fournisseur avec le dossier client sur le comptoir
Illustration générée pour OptikSav

Une monture renvoyée au fabricant, des verres repris par le fournisseur, une pièce détachée commandée en échange : le retour fournisseur est la partie du service après-vente qui échappe le plus vite au magasin. Le colis part, puis plus rien, jusqu'au jour où le client demande où en est sa paire.

Un colis parti, un dossier toujours ouvert

Confier une monture au fournisseur ne clôt pas le dossier : cela le déplace. Tant que la pièce n'est pas revenue et que la contrepartie n'est pas obtenue, le magasin reste engagé auprès du client et en attente auprès du fournisseur. Ce sont deux fils à tenir en même temps, sur des rythmes différents.

Ce que chaque retour doit porter avec lui

Le carton sans nom

Un colis préparé le soir et posé près de la porte, sans référence ni dossier associé, devient introuvable dès le lendemain. Le retour se note avant de partir, jamais après.

Suivre la contrepartie autant que la pièce

Un retour se solde rarement par un simple échange. Il donne souvent lieu à un avoir, parfois porté sur une facture ultérieure, parfois oublié des deux côtés. Sans relevé des contreparties attendues, ces montants se diluent au fil des mois. Rapprocher chaque retour de ce qui a été obtenu, à intervalle régulier, remet les comptes au clair et fait apparaître les demandes restées sans réponse.

Les étapes d'un retour bien tenu

  1. obtenir l'accord de retour auprès du fournisseur ;
  2. préparer le colis avec le motif et la référence du dossier ;
  3. noter la date de départ et la contrepartie attendue ;
  4. relancer dès que le délai annoncé est dépassé ;
  5. clôturer le dossier une fois la pièce ou l'avoir reçu.
Conseil

Rapprochez chaque mois la liste de vos retours en cours et les avoirs figurant sur vos relevés fournisseurs. Un écart repéré tôt se règle bien plus facilement qu'un envoi vieux de six mois.

Ne pas laisser le client hors du circuit

Le client, lui, ne voit que sa paire absente et ignore tout du circuit fournisseur. Un retour daté et suivi permet d'informer le client de l'avancement sans improviser, et de réduire les délais de SAV en relançant au bon moment plutôt qu'à la première réclamation.

Annoncer un délai qui tienne compte du circuit

Le délai à annoncer au comptoir dépend autant du transit et du traitement fournisseur que de vos temps internes : l'estimateur de délai à annoncer aide à poser une échéance réaliste, que la traçabilité des interventions permet ensuite de tenir dossier par dossier.

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Calculateur du coût réel d'un SAV

Temps de comptoir, temps d'atelier, coût horaire, pièces et envois : le calculateur donne le coût complet d'un dossier de SAV, le total mensuel et le solde annuel face aux réparations facturées.

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À lire également : Que faire quand un client ne s'adapte pas à ses nouveaux verres progressifs et revient au magasin, Le SAV en optique : suivre les réparations, Prendre en charge une monture à réparer.
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Questions fréquentes

Quand un dossier de retour fournisseur peut-il être clôturé ?
Une fois la pièce revenue en magasin ou la contrepartie obtenue, avoir compris. Tant qu'un échange ou un avoir reste attendu, le dossier demeure ouvert, même si la monture a déjà été remplacée pour dépanner le client.
Comment éviter de perdre un avoir fournisseur ?
En notant la contrepartie attendue dès l'envoi et en rapprochant chaque mois la liste des retours en cours des relevés reçus. Un écart repéré tôt se discute facilement avec le fournisseur, un envoi ancien beaucoup moins.
Que faire si le fournisseur conteste le motif du retour ?
Reprenez le dossier daté : constat au dépôt, photos éventuelles, motif déclaré et accord de retour obtenu. Informez ensuite le client de la position du fournisseur et de la suite envisagée, sans laisser le dossier en suspens.

Vos retours fournisseurs sous contrôle

OptikSAV suit chaque pièce partie chez le fournisseur et la contrepartie attendue en retour.

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